Lado profissional

Eu trabalho na Teleperformance, a empresa que ganhou o título ano passado de “melhor Contact Center para se trabalhar” e eu concordo, sou da operação do Pagseguro do UOL faço parte do atendimento web do Pagseguro, então se você já fez compras pela internet usando o Pagseguro e enviou uma pergunta para lá, acredito que já fomos apresentados um ao outro.


Eu também fui analista do UOL, trabalhei um ano e quatro meses na operação de cobrança, e foi lá que eu aprendi a trabalhar, aprendi a me comportar como um profissional a respeitar a hierarquia e cumprir o meu dever, e foi justo quando eu sai de lá foi que eu percebi realmente o que tinha feito, em todo o meu tempo na cobrança, eu discuti com muito advogado, esculachei muito caloteiro e derrubei muito cliente folgado, mas para mim, nunca foi nada pessoal, acontece que eu não podia deixar minhas opiniões pessoais influenciarem no meu atendimento, se não eu ia acabar concordando com a maioria deles, e procedimento é para ser cumprido, então se você foi uma dessas pessoas realmente me desculpe. Arrisco-me a dizer que maior foi o número de vezes que eu instrui muito cliente leigo, desfiz merda de muito analista incompetente e fui elogiado por muito cliente que entrava nervoso na linha.


Então pensa bem, a próxima vez que você for destratar algum analista de Contact Center, pois ele pode ser que nem eu. Sempre fiz o meu melhor, eu nunca acreditei que a competência de uma pessoa se justifica pelo salário, como as frases que eu ouvia na central “se eu ganhasse mais eu faria melhor” ou “não vou fazer o meu melhor, pois eu não ganho o suficiente” não são frases boas de se dar ouvidos e eu contra indico totalmente que você as diga. Pena que os meus superiores nunca reparam isso em mim, em grandes empresas ele não valorizam os funcionários que estão na linha de frente, e é por isso que as pessoas que estão na linha de frente geralmente são muito desmotivadas, e isso até explica o péssimo atendimento que você tem quando liga em alguma central de uma vez ou outra, às vezes o analista atende mal, não é por má vontade e sim pelo o que ele está passando na empresa, mas o cliente não vê um palmo além do próprio problema e acaba esculachando o analista também.


Pode me chamar de idiota se você quiser, mas mesmo sabendo que meus superiores estavam se lixando para mim, eu continuava a fazer o meu melhor, mas tudo que fiz lá não foi por eles, foi por mim, não é a toa que eu era o melhor da minha equipe e um dos melhores da operação, não é a toa também que eu fui promovido duas vezes e hoje estou na operação TOP da Teleperformance.


Quando eu era do atendimento telefônico da cobrança eu passei por cada situação absurda com os clientes do UOL, que dava para escrever um blog inteiro só falando disso, tudo que você imaginar de estranho que pode acontecer em um atendimento, já aconteceu nos meus, é claro que não vou lembrar tudo, eu atendia em média 60 clientes por dia, em um mês tirando as minhas folgas eu atendia 1560 e um ano e quatro meses dá 43, 680 pessoas O.o mas alguns casos eu faço questão de compartilhar com vocês.

E já aconteceu de uma mulher de 58 anos pedir meu telefone celular, porque achou minha voz bonita.


Já aconteceu de mulher de descobrir que o marido tinha conta no nome da amante e marido e mulher começaram a brigar e me deixaram esperando na linha.


Já aconteceu de um Pai descobrir que o filho tinha assinatura de conteúdo adulto gay (nada contra quem é.)


Já atendi advogado que não sabia nem como fazer intimação judicial.


Já atendi policial que perguntou se eu já usei drogas ilícitas (eu não uso, nunca usei!)


Já atendi cliente do Rio de Janeiro, que quando ligava eu conseguia até ouvir o barulho do tiroteio no bairro dele.


Já atendi até defunto! O titular da conta ligava para gente para fazer a primeira configuração de acesso, a gente conferia TODOS os dados do titular e transferia para o suporte, quando a primeira cobrança chegava na casa dele alguém da família ligava e jurava que de pé junto que o cara tava morto há dois anos!!! (Eu não sei como a central de vendas conseguia fazer isso, será espiritismo...? Eu escuto gente morta!)


Mais um caso esdrúxulo:


Eu: UOL Alan, boa tarde com quem eu falo?


Suposto advogado: Alô Alan! Eu quero saber por que vocês aumentaram o valor do meu provedor em 0,80 centavos? (O cara é advogado é liga por causa de 0,80 centavos!)


Eu: No contrato da assinatura que fica disponível 24 horas por dia no site informa que depois de um ano de assinatura, ela estará sujeita a reajustes, o senhor leu?


Suposto advogado: Não tem contrato nenhum naquele site, isso que você que vocês estão fazendo é roubo!


Eu: Ah sim, a página de assinantes é a mesma para o Brasil inteiro, o contrato fica disponível lá para todo mundo vê, só para o senhor que não.


Suposto advogado: Você está me chamando de mentiroso?


Eu: O senhor tem alguma dúvida?


Suposto advogado: O QUÊ???


Eu: O senhor tem alguma dúvida referente à minha explicação?


Suposto advogado: Olha menino você me trata direito, porque eu sou advogado!


Eu: Normal senhor, todo mundo que eu atendo aqui é advogado.


Suposto advogado: Alan você é muito insolente, passa o telefone para outra pessoa menos antipática. (Mal sabia ele que eu era um dos analistas mais legais lá)


Eu: Não quer ser atendido por mim, então desliga e liga de novo.


Suposto advogado: Agora já chega, eu vou acionar vocês na justiça, me fala como eu entro em processo contra vocês?


Eu: Mas o senhor não é advogado? Se o senhor não sabe, imagina eu, o senhor é advogado?


Que tipo de advogado é o senhor?


Já ouviu falar na UNIBOZO?


UNIBOZO, seja você também um palhaço! Esse deve ser pós-graduado lá.

Eu sei que ele não era advogado de verdade, mas a gente não pode desacreditar do cliente, se o atendimento vai para o departamento judicial, você não sabe a merda que dá se eles me pegam falando que o cliente está mentido, eu só disse isso nas entre linhas, ai não tem problema.


Esse negócio de que cliente sempre tem razão, sempre está certo e sempre fala a verdade, mentira do caralho! Isso pode até funcionar na teoria, mas na pratica é totalmente diferente. O tanto de história que eu já ouvi de cliente, só para se livrar de cobrança de dez ou vinte reais, parece exagero, mas tem pessoa que jura sobre a bíblia sagrada para não ter que pagar um valor desses. E eu não entendo isso, se você não quer ou não pode pagar por um serviço, pede o cancelamento dele então, essas histórias desvairadas não vão fazer o valor sumir do sistema, vai ficar criando dívida para quê?


Sei também que isso não só culpa dos clientes, os operadores ativos de telemarketing não só do UOL mas de qualquer empresa, são desprezíveis, os caras vendem provedor de internet para pessoa que nem tem computador, fazem as pessoas aceitarem um contrato de um ano de fidelidade para ganhar um modem, nas regiões do Brasil que se quer tem sinal de internet banda larga disponível, na minha época o UOL tinha contrato temporário com dez empresas espalhadas pelo Brasil e 15 mil operadores de telemarketing que não tinha noção do que estavam vendendo, a cobrança só tinha 130 analistas contando manhã e tarde, eu não sei dizer o que me irritava mais, se ela a avareza da central de televendas, ou a incompetência da retenção, os cara te empurram goela a baixo uma coisa que não você quer ou não precisa, depois você não consegue pedir o cancelamento por causa promoçãozinha que eles te oferecem e muitas vezes nem cumprem, para cada merda que eu desfazia, apareciam outras dez no lugar.


Eu ainda não expliquei uma coisa, um analista de Contact Center, não é um operador de telemarketing, existe uma enorme diferença:


Contact Center: Surgiu quando a internet se juntou à tecnologia telefônica, possibilitando a comunicação com clientes do mundo inteiro, com a preocupação de atender suas necessidades e surpreendê-los, utilizando-se de ferramentas para gerenciar o relacionamento com esses clientes, através do telefone, fax e internet (e-mail, chat e navegação conjunta entre o analista da central e o cliente.


Telemarketing: quando as operações eram realizadas sem muita tecnologia, o telefone era basicamente o único canal de comunicação. Essa expressão foi mais utilizada nas décadas de 70, 80 e início da década de 90, quando também se ouvia falar que uma empresa possuía uma central de televendas e usa o telefone com o único intuito de vender (credo!)


Por isso, quando você chama um analista de Contact Center de operador de telemarketing, é a mesma coisa que você chamar um motociclista de motoqueiro. Motoqueiro são esses cachorros loucos que saem costurado o trânsito quebrando retrovisor dos carros, motociclista é um cara que sente prazer em andar de moto, usa equipamento e jaqueta de couro, respeita as leis de trânsito, vai em moto clube e geralmente tem uma Harley.


Os exemplos que eu citei acima, é apenas uma parte do ciclo de clientes dessas grandes empresas, ciclo que nunca acaba, só acabou para mim, porque eu sai de lá, mas ainda continuar para muita gente.


Depois de um ano e quatro meses vendo isso acontecer, abriu um processo interno para o Pagseguro e eu sempre tive ótimos indicadores logo me inscrevi para fazer a prova, e eu passei, fiquei no atendimento telefônico do Pagseguro por dois meses, logo abriu outra prova para o atendimento web, e eu sempre tive ótimos indicadores me inscrevi para fazer a prova, e eu passei, estou no atendimento web do Pagseguro desde 03/12/2010 e o que mais me impressionou é a confiança que os nossos superiores têm em nós. Todos os dias milhares de transações são feitas usando o Pagseguro como mediador financeiro, e milhares de problemas e dúvidas surgem todos os dias, 80% do atendimento do Pagseguro é feito pela internet, sabe quantos analistas o Pagseguro tem no atendimento web? Vinte, e sabe quantos analistas o Pagseguro tem na caixa de prontidão? (É a caixa que o cliente não precisar ter cadastro no site para enviar perguntas) Somente três, e eu sou um deles.


Aquelas caixas lotam todos os dias, e todos os dias o nosso trabalho é zerar as caixas, e o Pagseguro é outro nível.


Na cobrança quem ligava para gente era dona de casa, pai de família, estudante, no máximo era a secretária de alguma empresa, e ligava para perguntar por que o valor aumentou 5 ou 10 reais, no sistema de cobrança, quando você acessa, você vê o valor que o cliente está devendo, no sistema do Pagseguro, quando você acessa o cadastro do cliente, você vê o valor que ele tem disponível, e quem entra em contato é o próprio diretor da empresa, e liga para saber por que o Pagseguro está bloqueando 50.000,00 R$ da conta dele, até eu explicar que o valor está reservado para saque e passa e por uma análise da equipe anti-fraude que demora 3 dias úteis, o cliente já acionou todos os advogados dele (os advogados de verdade!)


Agora imagina a merda que ia dá se eu trabalhasse cliente do Pagseguro igual eu trabalhava cliente da cobrança, ainda bem que eu parei com isso, afinal eu não quero ficar desempregado!